مبادئ إدارة الجودة الثمانية

مبادئ إدارة الجودة الثمانية

تعتمد عائلة المواصفات القياسية آيزو 9000 على ثمانية مبادئ لإدارة الجودة وقد ورد تعريف هذه المبادئ ضمن المواصفة القياسية 9000 الإرشادية و المعنية بأسس ومصطلحات نظم إدارة الجودة، وفي تعريف هذه المبادئ وبيان أهميتها ، ورد بمواصفة الأسس والمصطلحات المشار إليها ما يلي :
لقيادة وتشغيل المنشأة بنجاح ، فإنه من الضروري توجيهها وضبطها بأسلوب منهجي وشفاف . ويمكن أن يتحقق النجاح من التطبيق والمحافظة على نظام إدارة مصمم بغرض التحسين المستمر للأداء، وموجه لتلبية احتياجات جميع الأطراف المعنية، إن إدارة المنشأة تشتمل على إدارة الجودة مع أنظمة إدارة أخرى ، وقد تم تحديد مبادئ ثمانية لإدارة الجودة يمكن استخدامها بواسطة الإدارة العليا لقيادة المنشأة نحو تحسين الأداء:
1- التركيز على العميل.
2- القيادة.
3- مشاركة العاملين.
4- منهج أو فكر, أو أسلو ب العملية.
5- استخدام أسلوب المنظومة المتكاملة.
6- التحسين المستمر.
7- اتخاذ القرارات بناء على حقائق ودراسات واقعية.
8- إقامة علاقة مصالح مشتركة مع الموردين.
لماذا الآيزو 9001 ؟
أوردت المواصفة القياسية الدولية الآيزو 9000 المعنية بالأسس والمصطلحات لنظم إدارة الجودة بيان بسبع فئات سوف يستفيدون استفادة مباشرة عند تطبيقهم أسس نظم إدارة الجودة الخاصة بعائلة ( منظومة الآيزو 9000) وهم :
1- المنشآت التي تسعى إلى الأفضلية من خلال تطبيق نظام إدارة الجودة.
2- المنشآت التي تسعى إلى التأكد من أن مورديها (مزوديها) قادرون على تلبية المتطلبات المتعلقة بمنتجاتها.
3- مستخدمي المنتجات.
4- المعنيين بالفهم المشترك للمصطلحات المستخدمة في مجال إدارة الجودة، على سبيل المثال : الموردون، العملاء والمشرعون.
5- المعنيين داخل المنشأة أو خارجها بتقييم نظام إدارة الجودة أو تدقيقه بغرض التحقق من مطابقته لمتطلبات الآيزو 9001 على سبيل المثال : المدققون، المشرعون ، جهات منح الشهادات/ التسجيل.
6- المعنيين من داخل المنشأة أو خارجها بإبداء المشورة أو التدريب على نظام إدارة الجودة الملائم للمنشأة.
7- واضعي المواصفات القياسية ذات العلاقة بهذه المواصفة.
و مثل جميع المواصفات القياسية الصادرة عن منظمة التقييس الدولية) الآيزو) والتي تجاوز عددها سبعة عشر ألف مواصفة قياسية دولية بنهاية عام 2008م، فإن المواصفة القياسية الدولية آيزو 9001 والصادرة عام 2000م والخاصة بتحقيق متطلبات نظم إدارة الجودة ومنح شهادات معتمدة بذلك للمنشآت الصناعية والخدمية بالقطاعين العام والخاص ومن كافة الأحجام وفي كافة المجالات قد خضعت لعملية مراجعة دورية وإعادة إصدارها بمعرفة اللجنة الفرعية رقم 2 والمعنية بنظم الجودة باللجنة الفنية الأساسية رقم 176 بمنظمة الآيزو وهي اللجنة المختصة بموضوع إدارة الجودة وتأكيد الجودة ، وبلغ عدد المنشآت الحاصلة على هذه الشهادة بنهاية عام 2008م مليون منشأة مسجلة في مائة وسبعين دولة حول العالم ، وقام السيد سكرتير عام منظمة الآيزو بإخطار كافة هيئات التقييس بالعالم والأعضاء الممثلين لبلادهم بالمنظمة بهذا الحدث معلناً أن تاريخ الإصدار الجديد وهو الإصدار الرابع من المواصفة القياسية الدولية المذكورة رسمياً هو الخامس عشر من نوفمبر 2008م ، وقد أعلنت منظمة الآيزو أنها اتفقت مع المنتدى الدولي للاعتماد ( IAF) على خطة تنفيذية تضمن تسهيل وتيسير عملية تغيير وتعديل الشهادات والتي تم منحها من جهات منح الشهادات المعتمدة للمنشآت المشار إليها لتتوافق وتتطابق مع الإصدار الجديد 9001/ 2008م خلال مدة زمنية لا تزيد عن الأربعة وعشرين شهراً القادمة والتالية للخامس عشر من نوفمبر 2008م، وسيتم اعتبار أي شهادة غير متوافقة مع الإصدار الجديد في نهاية مدة الأربعة والعشرين شهراً ملغاة وغير سارية الصلاحية.
ونعرض للقارئ الكريم عدة نقاط ذات علاقة بموضوع هذا المقال للمزيد من المعلومات والتوضيح:
1- أن المتطلبات الواردة في الإصدار الجديد للمواصفة القياسية الدولية الآيزو 9001 للعام 2008م هي ذاتها المتطلبات المنصوص عليها في إصدار عام 2000م ولم تتغير هذه المتطلبات الأساسية والواردة في خمسة بنود رئيسية تشتمل على ثلاثة وعشرين بنداً فرعياً ، ويقتصر التغيير الوارد في عملية تحديث الإصدار على حذف وإضافة بعض الملاحظات والكلمات والأرقام والتواريخ للتوافق مع ما استجد من بعض الأمور بعد مرور ثمانية أعوام منذ إصدارها الثالث عام 2000م.
2- ويأتي الإصدار الجديد والرابع للمواصفة القياسية الدولية الشهيرة الآيزو 9001 لعام 2008 ليحل محل الإصدار الثالث لها عام 2000م والذي سبقه إصداران أولهما عام 1987م والثاني عام 1994م، وهذه المواصفة القياسية الدولية الآيزو 9001 هي المواصفة القياسية الدولية التي يتم استنادا لها منح شهادات التسجيل عند تحقيق المنشآت متطلبات هذه المواصفة وبما يفيد أن لدى هذه المنشآت نظام إدارة جودة فاعل، ويقوم بمنح هذه الشهادات جهات منح الشهادات المعتمدة ويجوز لأي منشأة بأي نشاط اقتصادي تطبيق هذه المواصفة القياسية الدولية لدعم وتطوير نظام إدارة الجودة بها دون الحصول على شهادة بذلك إلا أن حرص المنشأة على الحصول على شهادة من إحدى جهات منح الشهادات المعتمدة يعد من وسائل تأكيد جدارة وكفاءة نظام إدارة الجودة بهذه المنشأة ووفقاً للمستوى الدولي المتعارف عليه.
3- ونوجه عناية القارئ الكريم إلى أن المواصفة القياسية الدولية الشهيرة
9001 لعام 2008م هذه هي واحدة من ثلاث مواصفات قياسية دولية فقط تشكل منظومة مواصفات الآيزو 9000 ، فهناك المواصفة القياسية الدولية آيزو 9000 إصدار عام 2005م وتعطي الأسس وجميع التعاريف والمصطلحات لنظام إدارة الجودة كما توجد المواصفة القياسية 9004 إصدار عام 2000م والتي كانت تعطي إرشادات عامة لتحسين أداء نظم إدارة الجودة و جاري الآن تحديثها وإعادة إصدارها عام 2009م لتأتي كمواصفة قياسية إرشادية بعنوان : ( مفهوم إدارة الجودة: إدارة تحقيق النجاح المستدام بالمنشأة) ، ولا يتم استخدام هاتين المواصفتين القياسيتين آيزو 9000 أو آيزو 9004 في عملية منح الشهادات لنظم إدارة الجودة أو في الأغراض التعاقدية حيث يتم استخدام المتطلبات الواردة في مواصفة الآيزو 9001 الشهيرة كمرجعية وحيدة رسمياً.
4- وبمراجعة الإصدار الجديد للآيزو 9001نرى ما يلي:
أولاً : الإشارة إلى تعزيز التوافق بين الآيزو9001/2008م مع المواصفة القياسية الدولية آيزو 14001 إصدار عام 2004م بدلاً من الإصدار القديم في 1996م، وتسجيل ذلك في الملحق (أ) بجدول التناظر بين بنود هاتين المواصفتين،كذلك جاء الملحق (ب) الجديد لرصد التناظر بين بنود المواصفتين الآيزو 9001/2008م والآيزو 9001/2000م بدلاً من إصدار 1994م الذي تم إلغاؤه، والملحقين(أ) و(ب) للعلم فقط.
ثانياً : إضافة كلمة (والتشريعية) لعبارة (المتطلبات التنظيمية) أينما وردت وإمكانية التعبير عنهما بعبارة( المتطلبات القانونية.
ثالثاً:إضافة توضيح في البند الأول يفيد أن المنتج المقصود في المواصفة سوف يكون المنتج المطلوب بواسطة الزبون أو الموجه لاستخدامه أو أي مخرجات مطلوبة وناتجة من عمليات تحقيق المنتج.
رابعاً : إضافة مزيد من التشديد في البند الفرعي الخاص بالمتطلبات العامة لنظام إدارة الجودة وذلك في الحالات التي ترى المنشأة فيها احتياجها لجهة خارجية لتأدية أي عملية تؤثر على مطابقة المنتج للمتطلبات،فإنه على المنشأة التي تختار أي عملية ليتم تنفيذها لصالحها بواسطة جهة خارجية أن تتأكد من مراقبة هذه العمليات وأن نوع ومدى هذه المراقبة يجب أن يعتمد على مدى تأثير العملية المنفذة بواسطة الجهة الخارجية على قدرة المنشأة في تقديم منتج مطابق للمتطلبات.
خامساً : إضافة ملحوظة في البند الفرعي الخاص بمتطلبات التوثيق تفيد أن الوثيقة الواحدة قد تشمل المتطلبات اللازمة لتنفيذ إجراء واحد أو عدة إجراءات كما أن المتطلبات في الإجراء الواحد يمكن تغطيتها بأكثر من وثيقة .
سادساً : إضافة ملحوظة جديدة في البند الفرعي الخاص بالموارد البشرية تفيد أن تحقيق متطلبات المنتج قد تتأثر بشكل مباشر أو غير مباشر بالأفراد القائمين بتنفيذ أي مهمة عمل في نظام إدارة الجودة،وإضافة تفسير يفيد أن توفير التدريب لهؤلاء الأفراد أو اتخاذ أفعال أخرى سوف يساهم في ضمان الكفاءة الضرورية للأفراد.
سابعاً : إضافة ملحوظة توضيحية في البند الفرعي الخاص ببيئة العمل تفيد أنها تلك الظروف التي يتم فيها تنفيذ العمل وتشمل الحالة الطبيعية والبيئية المحيطة و عوامل أخرى مثل الضوضاء ودرجة الحرارة والرطوبة والإضاءة والطقس المحيط.
ثامناً : إضافة ملحوظة توضيحية جديدة في البند الفرعي الخاص بمراقبة وقياس رضاء الزبون، تدعو إلى الاستعانة بعدد من المدخلات المفيدة كمصادر لرصد توقعات الزبون منها: استبانات لقياس رضاء الزبون ورأيه في جودة المنتجات التي تلقاها واستلمها وإستبانات رأي المستخدم وأساليب تحليل حالات الخسارة والتقارير الواردة من التجار وتقارير بأعداد حالات المطالبة بالضمان فيما بعد البيع.
تاسعاً : حذف أرقام الأدلة الإرشادية المسحوبة والملغاة في البند الفرعي الخاص بالتدقيق الداخلي وإضافة رقم المواصفة القياسية آيزو 19011 إصدار عام 2002م للاسترشاد بها في أعمال التدقيق الداخلي.
عاشراً : في البندين الفرعيين الخاصين بالفعل التصحيحي والفعل الوقائي أضيفت كلمة (فعالية) لمتطلبات إنشاء إجراء موثق لكل منهما بحيث أنه أصبح واجباً مراجعة فعالية أي فعل تصحيحي أو وقائي تم اتخاذه.
حادي عشر: وفي نهاية المواصفة ورد تحديث لقائمة المراجع الهامة ذات العلاقة بمواصفة الآيزو 9001 ومنها الإصدارات الجديدة للمراجع والمواصفات القياسية المستخدمة حتى عام 2008م بما في ذلك الإشارة للمواصفة الإرشادية آيزو 9004 والجاري تحديثها الآن وحذف المواصفات القياسية الأخرى التي تم سحبها وإلغائها.
5- المنظمة الدولية للتقييس (الآيزو) تأسست عام 1946م ، وهي اتحاد عالمي ومنظمة غير ربحية ومقرها الآن في جنيف بسويسرا وبدأت فعلياً عام 1947م وباعتبارها إتحاد دولي لهيئات التقييس الوطنية والتي تمثل الدول الأعضاء في المنظمة والبالغ عددها بنهاية عام 2008م 157 دولة تغطي كافة أرجاء العالم من دول متقدمة ونامية ، فيحق لكل عضو من أعضاء المنظمة أن يعين ممثلاً عنه في أي لجنة فنية تم إنشاؤها ويدخل موضوعها في حيز اهتمامات العضو،كما يحق لكل عضو أن يقدم مقترحات لتصميم وإصدار مواصفات قياسية جديدة، وتشارك في هذا العمل أيضاً الهيئات الدولية الحكومية وغير الحكومية التي لها علاقة بالآيزو ، وتتعامل المنظمة أيضاً بشكل وثيق مع اللجنة الدولية الكهروتقنية في جميع المسائل المتعلقة بالتوحيد القياسي الكهروتقني.
6- ويتم إعداد مسودات المواصفات القياسية الدولية للآيزو وفقاً للقواعد المنصوص عليها في الدليل الصادر عن كل من المنظمة الدولية للتقييس واللجنة الدولية الكهروتقنية وبعد ذلك يتم توزيع مسودات( مشاريع) المواصفات القياسية الدولية التي تعتمدها اللجان الفنية ذات الاختصاص بموضوع المواصفة على أعضاء المنظمة للتصويت عليها، ويتطلب طبع وإصدار أي مواصفة كمواصفة قياسية دولية موافقة 75% على الأقل من مجموع أصوات الأعضاء بالمنظمة.
7- وتضم منظمة الآيزو أكثر من مائتي وعشرين لجنة فنية متخصصة ومجموعات عمل فنية يبلغ عددها ثلاثة آلاف مجموعة، وكل عضو من أعضاء المنظمة يقوم بترشيح من يرغب في تمثيله في أعمال اللجان الفنية وإبلاغ السكرتارية العامة للمنظمة بذلك ويبلغ عدد الخبراء المتطوعين والمسجلين للمشاركة في فعاليات اللجان الفنية للمنظمة أكثر من خمسين ألف خبير يمثلون أعضاء المنظمة، وفور انتهاء عمل اللجان الفنية لإصدار أي مواصفة قياسية فيتم اعتبارها مواصفة قياسية دولية من منظمة الآيزو رسمياً وعليه يصبح ممكناً لأي دولة عضو من أعضاء المنظمة أن تتبنى هذه المواصفة القياسية الدولية كمواصفة قياسية وطنية ويحق لها ترجمتها إلى لغتها الوطنية. أما اللجنة الكهروتقنية الدولية المشار إليها في (6) فهي تختلف في تكوينها عن منظمة الآيزو في أنها إتحاد يضم اللجان الوطنية الكهروتقنية وقد قامت هذه اللجنة بنهاية 2008م بإصدار ما يزيد عن خمسة آلاف مواصفة قياسية وبلغ عدد أعضائها 52 عضو أساسي و17 عضو مشارك ويغطي نشاط هذه اللجنة الدولية ما يزيد على 77دولة لتشجيعها على إنشاء لجان وطنية وتحقيق اشتراطات العضوية .
8- منظمة الآيزو كما تبين معنية بإصدار ونشر المواصفات القياسية الدولية ولا تقوم بنفسها بأي عمل من أعمال التدقيق ومنح الشهادات حيث أن هذه الخدمات تقوم بها جهات أخرى مستقلة هي جهات منح الشهادات كما أن منظمة الآيزو ليست مسئولة عن مراقبة نشاط جهات منح الشهادات ويقتصر دور المنظمة على إصدار مواصفات قياسية دولية وأدلة إرشادية لدعم الالتزام بممارسات العمل الجيدة في هذا المجال مثل إصدار المواصفة القياسية الدولية آيزو 17021/ 2006م بالاشتراك مع اللجنة الكهروتقنية الدولية لتحديد المتطلبات الواجب توافرها بالجهات القائمة بأعمال التدقيق ومنح الشهادات لنظم الإدارة ومنها شهادة الآيزو 9001 ، كما أن جهات منح الشهادات الراغبة في تأكيد كفاءتها و الثقة بخدماتها تسعى للاعتماد من إحدى جهات الاعتماد ذات العضوية بمنتدى الاعتماد الدولي وهو إتحاد دولي يضم في عضويته49 جهة اعتماد على مستوى العالم ووفقاً لمواصفة قياسية دولية تحدد متطلبات العمل في جهات الاعتماد وهي مواصفة آيزو 17011 /2004م والصادرة بمشاركة من منظمة الآيزو واللجنة الكهروتقنية الدولية.